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裏道・細道・回り道 だけど好きに生きてみる。

覆面調査のことをメインにポチポチと語ります。 儲かる?面倒?依頼がない?そんなギモンにもお答えします。

《覆面調査・ミステリーショッパー》 「ある店」の「見えない部分」が見えてくる瞬間。

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覆面調査には、傾向がある。

企業自身の傾向もあるし、時代の傾向もある。

 

以前多かったのは、スタッフの〔できていない度〕を測るもの。

ある特定のスタッフに声をかけ、

最初の笑顔、挨拶ができているか、

こちらの要望(たとえば売り場を教えてほしい)に誠実に対応できているか、

できていない部分について事細かに調査票を書くという

どちらかというとネガティブな方向性もの。

 

最近多いのは逆に〔できている度〕を測るもの。

どのようによい笑顔だったか、よい挨拶だったか、

よい対応をしたかといったことについて調査票記述をするというもの。

 

覆面調査を、個別のスタッフ表彰に直接生かすという企業もあるし、

一斉調査の結果を店舗表彰に生かしている場合もある。

 

よい部分については誉めてもらい、

悪かった部分は事実のみを調査票に書いてもらって

それに対してどう思ったかというネガティブな言葉は書かせない。

という調査票も増えている。

 

まあ、いやだったと思う部分については言葉は饒舌になりがちだが、

よかったという部分について見つけるというのは日本人はちょっと苦手でもある。

 

覆面調査の大きな調査ポイントとしては、

・店舗全体の活気はどうだったか。

・スタッフがちゃんと挨拶しているか、お客様を意識しているか。

・店舗の清掃状況や整理整頓はできていたか。

・店舗の商品の状態はどうだったか(新鮮だったか)。

といったことが主な部分となる。

 

必ずあるといってよいのが、トイレの清掃状況の調査。

傾向としていえるのは、やはり店舗自体のスタッフのお客様に対する意識が

低いお店、つまり挨拶状況があまりよくなかったり、お客様の様子を無視して

品出し作業などをしているようなお店は、トイレの正常状況もよくない。

 

逆に言えば、トイレがとてもきれい(新しいかどうかは関係ない)なお店は

接客もよくできていて、店長さんの目が全体に行き届きよく教育されているな。

と感じられる。

 

誉めて伸ばす。

という言葉がよくあるが、日本人は総じて誉めることは得意ではない。

けれど、店舗のスタッフもしかられたり注意されたりばかりではなく、

「よかったよ」「よくできていたよ」とトップが誉めてあげることも、

店舗全体をよくするすばらしいきっかけになるのかもしれない。

 

ただ、私自身誉めて伸ばすが必ずしもよいと思っているわけではなく、

人と人は馴れ合いになると、誉めることよりしかることが難しくなる。

教える、しかる。

これもまたなかなか難しい。

人によっては、うるさい、めんどくさいとしか受け取れない場合もあるだろうし、

教えてもらえてありがたいと思える人はなかなか少ないだろう。

 

人を使うもの、人に使われるもの、

言い方は悪いが、覆面調査をやっていると、

そういった「ある店」の「見えない部分」のことも、

ちょっと見えてきたりする。

これもまた、覆面調査の面白さかもしれない。